In de wereld van callcenters zijn er talloze termen die het begrip en de efficiëntie van het werk kunnen verbeteren. In Nederland zijn de volgende termen in het bijzonder populair en veelgebruikt:
Lijst met callcenter termen in Nederland
Abandoned call rate - Het percentage oproepen dat wordt opgehangen voordat een agent de oproep kan beantwoorden.
ACD (Automatic Call Distributor) - Een telefooncentrale die inkomende oproepen automatisch verdeelt naar beschikbare medewerkers op basis van specifieke criteria, zoals taalvaardigheid of afdeling.
Automatic Callback - Een functie waarbij een klant wordt teruggebeld wanneer er een agent beschikbaar is, in plaats van te wachten in de wachtrij.
Average After Call Work (ACW) - De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afronden van een oproep en het voorbereiden voor de volgende oproep.
Average Speed of Answer (ASA) - De gemiddelde tijd die nodig is om een oproep te beantwoorden.
Agent - Een medewerker die oproepen behandelt in een callcenter.
Average Handle Time (AHT) - De gemiddelde tijd die nodig is om een oproep te beantwoorden en af te handelen.
Call abandonment - Wanneer een klant ophangt voordat hij of zij wordt doorverbonden met een agent.
Call Blending - Het samenvoegen van inbound en outbound oproepen op een manier die efficiënt is voor agents.
Call routing - Het proces waarbij inkomende oproepen automatisch worden verdeeld naar beschikbare medewerkers op basis van specifieke criteria.
Call wrap-up - De periode na afloop van een oproep waarbij de agent de oproep evalueert en eventueel aantekeningen maakt.
Callcenter - Een centraal punt waar oproepen worden ontvangen en afgehandeld door medewerkers.
Call Monitoring - Het regelmatig evalueren van oproepen door middel van luisteronderzoeken om de kwaliteit van de service te verbeteren.
Call Scoring - Het beoordelen van oproepen op basis van een beoordelingsformulier om de prestaties van agents te beoordelen.
Call volume - Het aantal oproepen dat een callcenter ontvangt of pleegt in een bepaalde periode.
Customer Effort Score (CES) - Een meting van hoeveel moeite een klant moet doen om zijn of haar probleem op te lossen.
Customer Satisfaction (CSAT) - Een meting van hoe tevreden klanten zijn met de service die ze hebben ontvangen.
Desk Sharing - Een callcentermodel waarbij agents werken op een flexibele werkplek en hun werkplek delen met andere agents.
Direct inward dialing (DID) - Een telefooncentrale die inkomende oproepen rechtstreeks doorstuurt naar specifieke extensies zonder tussenkomst van een operator.
First Call Resolution (FCR) - Het percentage oproepen dat in één keer wordt opgelost zonder dat de klant opnieuw hoeft te bellen.
Hold time - De tijd die een klant moet wachten voordat hij of zij wordt doorverbonden met een agent.
Inbound call - Een oproep die binnenkomt bij een callcenter.
Interactive Voice Response (IVR) - Een telefooncentrale die automatische menukaarten gebruikt om oproepen te verwerken en door te sturen naar de juiste afdeling of agent.
Occupancy rate - Het percentage van de tijd dat een agent bezet is met het behandelen van oproepen.
On hold - Wanneer een klant wordt gevraagd om te wachten voordat hij of zij wordt doorverbonden met een agent.
Outbound call - Een oproep die wordt gepleegd door een callcenter naar een klant.
Outbound callcenter - Een callcenter dat alleen uitgaande oproepen pleegt naar klanten.
Personal Callback - Een functie waarbij een klant wordt teruggebeld door dezelfde agent die de eerdere oproep heeft behandeld.
Predictive Dialing - Een technologie die oproepen automatisch plaatst wanneer een agent beschikbaar is om de oproep te beantwoorden, wat kan helpen om de tijd die agents besteden aan het wachten op oproepen te verminderen.
Quality Assurance (QA) - Een proces waarbij oproepen worden geëvalueerd op kwaliteit en verbeterpunten worden geïdentificeerd.
Queue - De wachtrij van oproepen die wachten om te worden beantwoord.
Screen Pop - Het automatisch openen van informatie over een klant op een agent's scherm wanneer een oproep binnenkomt.
Service Level - Het percentage oproepen dat binnen een bepaalde tijd wordt beantwoord.
Service Level Agreement (SLA) - Een afspraak tussen een callcenter en een klant over de service die wordt geleverd, inclusief de gemiddelde wachttijd en het percentage oproepen dat wordt opgelost in één keer. Klik hier voor meer informatie over een Service Level Agreement.
Talk time - De tijd die een agent besteedt aan het spreken met een klant tijdens een oproep.
Upselling - Het aanbieden van aanvullende producten of diensten aan klanten tijdens een oproep.
Virtual call center - Een callcenter waarbij medewerkers op afstand werken en verbinding maken met het callcenter via internet.
Workforce management - Een set van processen en tools die worden gebruikt om het werk van medewerkers in een callcenter te plannen, te monitoren en te optimaliseren.
Wrap-up time - De tijd die een agent besteedt aan het afronden van een oproep, inclusief het maken van aantekeningen en het voorbereiden voor de volgende oproep.
